o Diabo veste Zara?

por @marcoshiller

16 de agosto de 2011. Uma noite para Don Amancio Ortega, o dono da Zara, esquecer completamente. Na noite desta última terça-feira, o programa A LIGA da Band mostrou de forma contundente uma denúncia de trabalho escravo na linha de produção da marca Zara, e que repercutiu no twitter levando a marca a atingir os Trend Topics de todo mundo. E certamente não sairá tão cedo do topo da lista nessa semana.

O programa A LIGA de @RafinhaBastos (o homem mais influente do twitter do mundo, segundo um tal de The New York Times) mostrou uma reportagem sobre trabalho escravo, acusando a Zara de ter empregados bolivianos morando em condições terríveis e trabalhando mais de 10 horas por dia por míseros R$ 2 a R$ 8 por peça fabricada. Em menos de uma hora, a página da Zara no Facebook foi bombardeada por comentários de espectadores e a marca escalou os Trend Topics no twitter por conta da repercussão negativa da reportagem. A hashtag #Zara bateu em menos de uma hora o primeiro lugar entre os assuntos mais comentados no mundo no microblog.

Pronto! Chegou a vez da Zara. Don Amancio Ortega, dono da Zara, e o homem mais rico da Espanha estaria com seu sono afetado ou não? Eu acho que não. Já foi a vez da Brastemp, da Arezzo, do Alpino pra beber, etc, etc, etc. Eis mais um escândalo nas redes sociais com marca famosas e renomadas. A Zara é uma marca espanhola de moda do segmento de varejo de moda, e que atua no modelo do chamado “fast fashion”, ou “moda rápida”, ou seja, a Armani lança essa semana um novo modelo de terno nas passarelas de Milão, e a Zara consegue acompanhar essa tendência, “copiar” esse estilo de paletó, por exemplo, e colocar em todas as suas araras de todo o mundo em poucos dias. Isso é benchmark de processo de produção e logística. Roupas com que nível de qualidade? Prefiro não opinar. Aqui no Brasil, há quem diga que a Riachuelo faz algo similar.

Aconteceu com a Zara. E pelo simples fato de ser uma empresa falível. Assim como todas as empresas do planeta. Não existe empresa perfeita, impecável e sem falhas. Longe disso. Todas as empresas do mundo são falíveis Todas: a Zara, a Apple, o Santander, a Nestlé, a IBM, a Microsoft, a Vale, e até o trailer de hotdog de nossa esquina. Todas as empresas do mundo têm processos e têm pessoas, e que possuem imperfeições. E basta um nó desatado cair nas graças das redes sociais que o megafone do twitter está à postos. Uma boa dúvida para pensarmos: esse tipo de fenômeno subtrai consumidoras das lojas Zara nos dias seguintes? Eu acho que sim, mas muito pouco.

Outro ponto fundamental: o que a Zara deve fazer diante de uma crise instaurada como essa? Pois é. Trata-se de um clássico caso de crise nas redes sociais. O fato é que não há “receita de bolo” de que se fazer diante de uma crise instaurada como essa. Cada caso é um caso. E certamente na manhã seguinte estarão reunidos em uma sala de reunião o comitê de crise da companhia, que eu imagino ser formado pelo Diretor da Zara Brasil, com a sua jornalista responsável, com o advogado da Zara e com o RP da marca para traçar as estratégias a serem adotadas. Agir rápido, transparência, coerência, bom senso e canja de galinha não fazem mal nesse momento ruidoso com esse.

Suerte, Zara!