Se o mundo é dos NETs, coitado do mundo!

por @marcoshiller

Quem não tem pra contar uma história de decepção sobre uma empresa prestadora de serviços? Todos nós (sem exceção) temos, certo? Histórias de encantamento são poucas, mas histórias de dor de cabeça que tivemos com empresas de telefonia, bancos, cafeterias, lojas ou concessionárias de serviços públicos são inúmeras. A baixíssima qualidade de atendimento em serviços é um mal que assola nosso país. E eu confesso que fico incessantemente tentando entender o porquê desse descaso de empresas com nós consumidores. Para mim, a minha principal hipótese é: o baixo investimento em treinamentos para qualificação de pessoas que atuam em linha de frente.

Meu raciocínio é simples. Vamos supor que sobre cerca de R$ 1 milhão de reais no orçamento de uma grande empresa de telefonia por exemplo. Eu creio que deve aparecer a seguinte dúvida na cabeça de um executivo sênior da companhia: “Hummm, vejamos . . . vou pegar esse 1 milhão e vou investir em cursos de encantamento de clientes para toda minha central de atendimento OU vou comprar espaço na mídia e veicular um comercial de nossa marca no Fantástico para que todos nossos acionistas fiquem felizes com nossa marca bem visível e bem exposta?”. Eu acho que eles sempre adotam a segunda opção. Não é falta de grana, é falta de priorizar as coisas certas.

Essas empresas atuam no varejo, ou seja, precisam arrebanhar clientes a todo custo, ainda mais aqui no Brasil, que está com seu mercado consumidor em ebulição, e com isso remunerar bem seus respectivos acionistas espanhóis, portugueses, americanos, etc. E na maioria dos livros de marketing que eu já li, vários autores sempre pregam que uma das etapas mais desafiadoras que as empresas têm é: atrair clientes. As empresas gastam milhões em ações de marketing para atrair cada vez mais e mais consumidores.

Dado esse aquecimento, gostaria de contar uma experiência desastrosa com a NET TV por Assinatura dias atrás. Foi uma experiência realmente inesquecível, pelo lado negativo. Eu fico extremamente aborrecido, pois me sinto lesado e com o meu precioso tempo usurpado. A história toda surgiu a partir de uma simples necessidade: eu preciso colocar TV a cabo, internet e telefone fixo no meu apartamento. No meu top of mind veio logo a NET, pois eles gastam milhões em comunicação e ficam martelando propagandas em nossas cabeças. E boa parte de pessoas que conheço possuem o aparelhinho da NET do lado da TV. Por indicação de um amigo, eu fui até a loja de atendimento na sede da NET na Rua Verbo Divino em São Paulo, ou seja, lembra-se daquela etapa super desafiadora que eu comentei no parágrafo anterior? Pois bem, eu estava lá, dentro da empresa, pronto para querer “namorar” com ela. Esse amigo meu comentou que o atendimento lá era mais ágil e rápido do que pelo atendimento telefônico.

O fato é que tudo que vi no atendimento PRESENCIAL da NET foi um tremendo absurdo e justamente o oposto de que meu amigo me testemunhou. Eu esperei 15 minutos pelo atendimento, e até aí me pareceu um tempo razoável. Quando piscou a minha senha 615 no display, sentei numa salinha com uma moça, que me recebeu sorrindo. Ela até era gentil e bem intencionada, mas bastou eu começar a fazer simples perguntas sobre dúvidas básicas que eu tinha dos pacotes, que ela começou a sair da sala e pedir ajuda para uma suposta supervisora que estava lá fora. Ela saiu da sala umas 5 vezes, demonstrando total despreparo e falta de conhecimento sobre os produtos NET. De repente, entrou na sala a tal outra moça (a salvadora), que não supervisora, e sim uma outra mera atendente, que visivelmente tinha mais tempo de casa que a primeira moça (creio eu). A outra moça também não resolveu meu problema e fez meu ouvido ouvir frases célebres como: “Senhor, é que boa parte de nossos atendentes estão em horário de almoço” ou “Senhor, a tabela de novos pacotes acabou de atualizar e ainda não tivemos tempo de decorar”, e outras mil pérolas do mal atendimento. Resumo da historia: saí de lá, após cerca de 1 hora de conversa, sem ter nada resolvido e muito, mas muito aborrecido. Na verdade, o que me deixa muito indignado é que aquelas 2 moças não têm culpa nenhuma no cartório. Os culpados são as pessoas que treinam elas, e que certamente ficam andares a cima de onde elas estavam.

Resta a nós consumidores ficarmos refém dessas empresas que investem muito pouco em treinamento de pessoas. Parece que pegam gente na rua e botam para trabalhar no dia seguinte. É exatamente essa a sensação que fico. Como eu gostaria que tivéssemos mais players concorrendo, mais e mais opções de empresas para nos fornecer TV, água, luz, telefonia, etc. Quero escolher uma operadora de celular, por exemplo? Eu queria ter 50 opções e não apenas 5 como tenho hoje. Quero comprar energia elétrica? Queria ter umas 12 opções de marcas (e lá fora é assim). Eu quero comprar um tag de pedágio livre para afixar no vidro do meu carro, hoje eu só tenho infelizmente 1 opção de empresa que fornece isso. Poderíamos ter meia dúzia, não? Eu iria fazer comparações entre elas SEM PARAR, as empresas íam tentar nos cativar SEM PARAR e certamente elas iriam qualificar os seus atendentes SEM PARAR.