Spoletaram…

por Bruno Mastrocolla*

Quem de nós nunca ficou irritado com um atendimento acelerado em um restaurante principalmente dos “Fast Foods”. Recentemente a galera do “Porta dos Fundos”  um canal de humor no Youtube e que eventualmente visita a página do Kibeloco, fez um video fazendo alusão a metodologia de atendimento dos cozinheiros do Spoleto. Em mais uma atuação sensacional, Fabio Porchat reproduziu quase que “ipsis litteris” o comportamento do encarregado da montagem dos pratos rede de fast food.  Poucos dias após a estreia, o vídeo atingiu mais de 1 milhão de views e caiu nas graças na galera da web.

A ideia de satirizar atendimento de empresas não é uma novidade, mas este episódio abriu algumas oportunidades de discussão a respeito de gerenciamento de crises de marcas em ambientes digitais. Alguns dias depois o Spoleto rapidamente agiu em uma nobre atitude ao invés de “acionar o jurídico”, decidiu contratar o mesmo ator para produzir um outro vídeo como se fosse uma “réplica” visando reforçar a ideia de presença da marca nos ambientes digitais.  No roteiro do vídeo a empresa tenta demonstrar a preocupação com o atendimento, colocando o cozinheiro na mesma situação mas agora sobre a presença de um supervisor/auditor de atendimento que constantemente fica dando feedback em relação a atitude do funcionário. Existem alguns pontos que podem aqui ser considerados:
  •           A atenção e pro atividade que a empresa demonstra ter nos ambientes digitais precisa ser valorizada como um ponto positivo.
  •           Ter a humildade de procurar os mesmos profissionais que criaram o buzz mesmo que cômico sobre a marca na internet, é ainda mais louvável.

Apesar de toda pro atividade, a empresa parece ter criado um roteiro um pouco tendencioso que tem como objetivo atribuir a culpa ao colaborador que está a frente do atendimento (no caso o cozinheiro), já que o representa em outras situações como se tivesse desistido do emprego e pedido demissão do restaurante. O atendente aparece em outros empregos como operador de telemarketing e operador de elevador, sempre com o mesmo mal humor e uma incontrolável impaciência. Em diversos momentos o durante esses outros empregos  o ex-cozinheiro cita palavras como “milho e ervilha” criando uma conexão com o episódio traumático inicial do Spoleto. No fim do vídeo o personagem volta ao papel de cozinheiro e mesmo sobre a supervisão do auditor de atendimento, demonstra praticamente a mesma impaciência, e o vídeo se encerra com a seguinte mensagem: “Isso jamais deve acontecer. Mas as vezes foge do nosso controle. Se foi mal atendido no Spoleto, conte pra gente e nos ajude a melhorar. Escreva para: sos@spoleto.com.br.
Não quero aqui gastar tempo discutindo se o roteiro é ou não tendencioso… mas sim alguns detalhes à respeito da decisão estratégica da marca da rede Spoleto. O ato de estar disposto a ouvir contribuições é condição ímpar para o crescimento das empresa atuais, agora fica a pergunta: Será que o mesmo público que consume vídeos desta natureza principalmente através das redes sociais, tem como hábito a utilização de ferramentas como email para contribuir com opiniões e percepções?

Recentes pesquisasmostram uma queda de até 59% na utilização de emails por jovens de 12 a  17 anos. Não queremos dizer aqui que foi um erro produzir um vídeo como resposta, e pior do que este erro foi oferecer um email como forma de contato. A intenção é refletir como as novas gerações costuma participar e contribuir de forma pública em suas redes, e não se “locomover” a um outro recurso disponível como o email com o objetivo de gastar um tempo e dividir em forma de redação percepções e opiniões em um lugar que não tenha características de um espaço de diálogo instantâneo. As estatísticas a respeito do comportamento de jovens na internet ainda nos oferece a segurança de que, assumir que podemos determinar os canais de colaboração da massa é um grande erro. Numa era de redes sociais e colaboração, as gerações contemporâneas que são conectadas ao extremo, se sentem cada vez mais responsáveis pela transparência e expressão de suas percepções e opiniões perante sua audiência. O mais interessante é que o fazem ainda como se fosse um serviço de utilidade publica, alertar ou sugerindo atitudes hábitos de consumo baseado em suas próprias experiências. Voltando agora ao caso Spoleto, talvez a resposta mais coerente segundo os hábitos do público presente na web, seria uma dinâmica participação muito mais viva, imediata, colaborativa como interação nas redes sociais do que simplesmente oferecer uma simples conta de email. 
Será que só porque as pessoas falam das marcas em suas timelines, podemos presumir que é possível determinar onde colaboram?
A resposta é não…
Eu dou minhas opiniões onde eu quiser e a marca pode usar como bem entender, mas desde que não tente dizer como tenho e onde eu tenho que colaborar. Simples assim.
E viajando aqui um pouco mais, imagina se o Spoleto resolve abraçar o conceito de Storytelling e cria uma identidade pra esse cozinheiro dando razões interessantes e lúdicas das razões da pressa??? Imagina poderiam até vender um boneco como souvenir. Mas isso é outra historia…
Abaixo os 2 vídeos do Spoleto:


* BrunoMastrocolla é  formado em Arquitetura e Urbanismo. Mestrando em Práticas de Consumo na ESPM. Pós Graduação em Administração de Empresas pela FGV , MBA em Gestão Financeira pela Fundação Dom Cabral e extensão em Marketing pela ESPM. Durante os  anos de 2007 e 2011 atuou como Coordenador de Redes Sociais e estratégias digitais do Grupo Santander, sendo o responsável pela iniciação do projeto de relacionamento social nas redes sociais. Entre seus projetos está a primeira Websérie produzida por uma empresa do setor financeiro o Conexões de Ideias. Recentemente decidiu interromper sua jornada coorporativa e de dedicar ao estudo dos relacionamentos nas redes e o consumo nos ambientes digitais. Atualmente além de pesquisador é docente do curso de graduação em Comunicação Social do UNASP.