The Disney Experience

por Helio Moreira* 

Viajar é sempre muito bom, e ir pra Disney com a filha e a esposa melhor ainda. Dessa vez, comprei ingresso para passar 1 dia inteiro conhecendo os bastidores Disney por meio de seus corredores subterrêneos. Sem palavras para descrever o que vi, é branding na veia… Se você não acha que o cliente e a experiência dos serviços contam, basta olhar para a Disney. Lembrando que entrar com caneta, papel, foto e vídeo jamais são permitidos nesse passeio.

A experiência de serviço Disney e a reputação da marca não são detalhes e sim exigências no treinamento de toda equipe. A Disney é famosa por seu regime de treinamento com foco no cliente para TODOS os seus funcionários em seus resorts e parques temáticos. As pessoas vêm de todo o mundo e costumam voltar pelo menos uma vez ao ano. Por causa da expectativa de uma experiência de serviço mágico, o foco da Disney no cliente tem que ser baseado na criação de uma experiência de serviço mágico para todos os seus clientes. A Disney domina a arte da experiência desse serviço. Atender bem e te proporcionar bons momentos. É fantástico. Para Disney, um aumento de 1% na lealdade do cliente, se traduz em milhões de receita a cada ano, sim, experiência de atendimento ao cliente realmente importa. A experiência de serviço na Disney envolve uma série de aspectos “mágicos”, dos quais eu gostaria de tocar em 3 deles:

1. A mágica de Definição no Service Experience: nos parques da Disney, os hóspedes são tratados como “artistas principais”. O Mickey é um coadjuvante. Os hóspedes (e não clientes) estão imersos na experiência de serviço Disney e devem se sentir como se eles fizessem parte da Disney. Cada detalhe faz a diferença. Você é cumprimentado a todo momento, recebido por sorrisos e mensagem de boas vindas. Todos os detalhes do encontro envia uma mensagem para o cliente. Telefonemas, e-mails, bate-papo ao vivo, sites da Web até mesmo falar com os clientes. Qual é a mensagem que você está enviando? Será que dizer “nós nos preocupamos com o cliente”? Na entrada do parque, por exemplo, eles costumam pedir RG para clientes de terceira idade, para causar surpresa ao espectador e que ele nunca deixe de ser criança.

2. A Magia do Elenco na experiência de serviço: Pense em sua última experiência Disney? Quais foram os personagens que as pessoas gostaram mais? Na Disney, todos do “Elenco” (funcionários do parque) são amigáveis, acessíveis e úteis, e sem ser condescendentes ou mecânicos. Na Disney, cada membro da equipe sabe, estuda, e compreende os comportamentos, termos e valores que são específicos para a sua função. Cada função de trabalho é conforme os valores fundamentais de serviços da organização. Nos resorts de hotéis que possuem centenas de lojas Disney, eles convidam uma criança aleatória para que ela pegue a chave e abra as lojas às 9hs, dando a ela a sensação simbólica que ela mesma abriu uma loja da Disney (isso são exemplos de ações que não custam nada, e que encantam o cliente). Cliente encantado não só compra mais, como compra de novo e indica vocês para colegas, amigos e parentes.

3. A Magia de Ação na experiência de serviço: Na Disney, os membros da equipe são treinados para procurar pontos de combustão. Pontos de combustão são onde os processos de experiências NEGATIVAS são quebrados, criando experiências positivas através de um gesto para os clientes. Onde estão os pontos de combustão em sua organização e em sua equipe? O que sua experiência de serviço positiva cliente, criando áreas onde por causa de baixos break, falhas de sistema ou mau desempenho dos membros da equipe, raça experiências negativas?

Disney foca na comunicação, fluxo de hóspedes e processos de atenção do serviço para eliminar ou controlar estes pontos. Tudo isso vivenciado nos detalhes, sendo nos bastidores e depois nos parques.


*Helio Moreira é Sócio-Criador da New Growing Design e Branding (http://newgrowing.com/). Membro do Grupo Jovens Empreendedores do CIESP e Consultor do Sengundo Choque de Gestão da Revista EXAME PME. Formado em Publicidade pela EPA, Desenho Industrial pela UNIBAN, Especialização em Design de Embalagem pela ESPM e MBA em Branding pelo ITAE > helio@newgrowing.com